consigue clientes del servicio más rentables y felices
Mantener y fidelizar a los clientes actuales es más rentable que conseguir nuevos, así que si te centras en captar nuevos clientes y estás descuidando a los que tienes, la mercadotecnia relacional puede ayudarte.
En este artículo conocerás qué es la mercadotecnia de relaciones, qué elementos lo forman y cómo puedes aplicarlo en tu empresa a fin de que una adquiere se convierta en el primer paso de una relación larga y feliz.
Verás ejemplos de herramientas y empresas que tienen esta filosofía de negocio como un eje esencial de su estrategia.
Aplícalo en la tuya y comprueba cómo tus clientes del servicio y tu cuenta de resultados lo agradecen.
¿Qué es la mercadotecnia relacional y por qué te interesa?
El
marketing relacional o bien marketing de relacioneses una forma diferente de hacer negocios, una estrategia empresarial que busca captar clientes y establecer con ellos una relación de confianza a largo plazo.
Durante todo este artículo, cuando charlamos de clientes, nos referimos también a otros agentes clave en el éxito de una compañía (también llamados stakeholders): empleados, proveedores, accionistas, etc.
Mercadotecnia relacional, marketing relacional o bien marketing de relaciones... llámalo como quieras.
Al final se trata de producir relaciones satisfactorias y rentables a largo plazo con tus clientes del servicio, beneficiosas para las dos partes.
Porque:
- Un cliente del servicio satisfecho, te volverá a comprar.
- Un cliente que se siente comprendido, te recomendará.
- Un cliente del servicio con el que estableces una relación satisfactoria, te ayudará a crecer.
Lo vemos con un ejemplo...
Ejemplo de marketing relacional
Imagina que son las 8 de la mañana de un lunes lluvioso.
Entras en un bar y te ofrecen el bocadillo del día, jamón serrano.
“No gracias, ya te comenté el otro día que no como carne”.
Esperas más de diez minutos tu café y tu tostada, que te sirven fría.
Pides la cuenta dejando tu desayuno a medias y te la traen junto con una oferta para que entres en el sorteo de una bandeja de embutidos.
Ahora imagina el mismo escenario, mismo día, hora y clima.
Entras y te reciben con un “Buenos días (tu nombre), ¿qué tal el fin de semana?”.
En cuanto te sientas te ponen delante tu periódico preferido.
Te sirven rápido y te afirman que van a incluir un par de opciones vegetarianas en el menú, por si acaso tienes alguna sugerencia que hacerles.
Desayunas, dejas propina y te trabajarás.
Mismo lugar, experiencia completamente diferente.
En el primer caso, no se han preocupado de ti, de conocerte como usuario y de satisfacer tus necesidades.
Han buscado venderte, fin.
Todo lo contrario que en el segundo caso, que han sabido producir una experiencia positiva para el cliente del servicio.
Si fuera tu bar y esa persona tu potencial cliente, ¿cómo crees que acabará esta historia?
En el primer escenario, dudo mucho que vuelva.
En el segundo, seguramente conseguirás un cliente fijo que desayunará en tu bar con frecuencia.
Esa es la diferencia (a grandes rasgos) entre el marketing transaccional y la mercadotecnia relacional.
Venta pura y dura frente a relación de satisfacción a largo plazo.
La vida trata de relaciones, marketing digital huesca .
Somos seres sociales que conformamos nuestra realidad según nuestra relación con el planeta., ya sea con tu pareja, tu proveedor informático o el camarero del bar donde desayunas.
Tomarte la “molestia” de conocer a tu cliente, de tener claro quién es y qué precisa en los diferentes instantes de su ciclo de vida.
Establecer una relación de confianza en la que sienta que no solo quieres venderle, quieres asistirle.
Y despedirse llegado el instante como 2 viejos amigos, con la seguridad de que te recomendará.
Eso es marketing relacional.
Clientes felices, clientes rentables
En los negocios, como en la vida, cuidar las relaciones es clave para el éxito.
En el mundo del marketing y la empresa se habla por los codos de conseguir clientes del servicio pero, ¿qué pasa cuando llega la hora de conservarlos?
Se habla por los codos de rentabilidad mas, ¿qué hacemos para mejorarla?
Las estrategias de marketing y publicidad tradicionales, ¿realmente escuchan a los consumidores y les responden según la información que reciben?
Esta conversación nos da una pista sobre la respuesta…
Las empresas que sí escuchan a sus usuarios son las que han descubierto las ventajas que supone aplicar el marketing relacional: una nueva forma de comprender la relación con los clientes del servicio en la que todos salimos ganando.
Porque los clientes del servicio felices se transforman en clientes del servicio rentables, personas que repiten la adquisición, adquieren productos o servicios complementarios, recomiendan tu empresa.
Se convierten en los mejores embajadores de tu marca.
Los clientes del servicio recurrentes son los que mayores ingresos pueden traerte, llegando a suponer hasta un cuarenta por ciento de tus beneficios:.
Cada nuevo cliente es una ocasión de crear una relación larga de confianza y de beneficio mutuo.
Si estás presto a aprovechar esta ocasión, el marketing relacional es lo que precisas.
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Elementos y características del marketing de relaciones
Ahora que tienes claro el concepto, veremos los
tres elementos claveque dan forma al marketing relacional:
1.- Marketing
No debemos olvidar en ningún momento que uno de nuestros objetivos cruciales como empresa es lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes del servicio.
2.- Calidad
En cada uno de ellos de los procesos que tienen que ver con el cliente del servicio.
De nada servirá una gransi el servicio blog post-venta es pésimo.
3.- Servicio al cliente
Toda la relación con el cliente, su experiencia con nuestra marca/producto/empresa y los servicios prestados han de ser exquisitos.
Estas son las principales características del marketing relacional:
Es una filosofía empresarial, una forma de comprender los negocios
Es una filosofía empresarial, una forma de comprender los negocios
No se trata de una nueva técnica o herramienta.
Es una forma de entender los negocios como relaciones a largo plazo en las que todos los implicados ganan.
Y reflejarlo en tu empresa: productos y servicios, comunicación, procedimientos, etc.
Todo comienza y acaba con el cliente del servicio y su satisfacción
Todo comienza y acaba con el usuario y su satisfacción
Esto no es nuevo, mas es fundamental en la mercadotecnia de relaciones.
El cliente está en el centro de la empresa: identificarlo, conocerlo y satisfacer sus necesidades a fin de que se quede con nosotros bastante tiempo, es una de las claves para el éxito.
Escucha y secciona, secciona y escucha
Escucha y secciona, secciona y escucha
Escucha a tus clientes del servicio, dales la oportunidad de charlar contigo.
Lo hemos visto ya antes en el ejemplo del bar: sabes que tienes clientes que no comen carne, ¿por qué no incluir un par de opciones vegetarianas?
Solo precisamos oír.
Aprende de cada nueva interacción con tu cliente, escúchale y sabrás precisamente qué necesita, cuándo y cómo ofrecérselo.
Segmenta para hacerles llegar ofertas que sean verdaderamente de su interés.
Internet te lo pone fácil para segmentar por necesidades, género de usuario, características demográficas, etc.
La segmentación es la clave de muchos negocios hoy en día.
Aplícala al tuyo.
Busca relaciones en un largo plazo, con posible fecha de caducidad
Busca relaciones a largo plazo, con posible data de caducidad
Una de los elementos diferenciadores de esta manera de hacer negocios es que busca relaciones durables, prolongar el ciclo de vida de un cliente ofreciéndole:
- Nuevos productos o bien servicios que complementen lo que ha comprado.
- Contenidos de calidad que fortalezcan la relación que tienen con nosotros.
- Ofertas a la medida, mas de las de verdad: estudiadas y adaptadas.
- Oportunidades de interactuar con la empresa y aportar su opinión.
Todo esto con la capacidad de acabar la relación cuando sea necesario o el ciclo de vida del usuario se agote y hacerlo como buenos amigos.
Los objetivos de todos y cada uno de los implicados deben lograrse satisfactoriamente
Los objetivos de todos los implicados deben lograrse satisfactoriamente
No se trata de complacer al cliente sin más, sino de que todos y cada uno de los implicados logren su objetivo: satisfacción para ellos, ingresos para nosotros.
Una relación win/win en toda regla, en la que cada parte logra lo que precisa.
En resumen, charlar de qué es (y qué no es) la mercadotecnia relacional es charlar de la diferencia entre marketing relacional y marketing transaccional:
Ya has visto que comprender el concepto de marketing relacional es fácil.
Aplicarlo en tu negocio también puede serlo si tienes claro cómo.
¿Cómo hacer marketing relacional en tu empresa?
Etapas o bien fases del marketing relacional
En su libro “Fundamentos de Marketing”, Roberto Dvoskin habla de un sistema de
tres pasosa la hora de edificar un programa de marketing relacional:
1.- Identificar a los clientes
Cada cliente es único, identificarlo supone fraccionar tu base de datos al detalle.
2.- Diferenciar a los clientes
Determinar su valor según cuándo y cuántas veces adquieren y cuánto gastan.
3.- Interactuar con los clientes
Ahora que ya sabes qué clientes son más rentables para ti, toca crear relaciones.
Así, un plan de marketing relacional podría concretarse en estas acciones:
1.- Edificar una base de datos de tus clientes (actuales y potenciales)
La lista es la base de todo; sin lista, no hay posibilidad de efectuar acciones, ni identificar, ni diferenciar ni interactuar.
Centra tus esfuerzos en lograr leads a través de tu página web, blog, redes sociales, etc.
2.- Segmentar tu base de datos
Además de por sus interactúes, pregunta a tus clientes del servicio y leads para poder clasificarlos en función de sus contestaciones.
Céntrate en tener un buen programa para segmentar y clasificar a tus clientes y leads, hazles participar para conocerles mejor.
3.- Personalizar tu comunicación
Ya tienes tu base de clientes del servicio segmentada, es el instante de crear mensajes adaptados a cada tipo de cliente y a sus necesidades.
Céntrate en interaccionar, en ofrecerles valor en forma de contenidos y ofertas adaptadas y escuchar sus reacciones.
4.- Percibir y amoldar tu discurso
No olvides que buscamos relaciones a largo plazo y las relaciones cambian con el tiempo.
Sé receptivo, escucha y adelántate a los cambios.
Céntrate en fidelizar a tus clientes, hacer que se sientan singulares y trabajar esa relación satisfactoria para los dos.
Herramientas para aplicar la mercadotecnia relacional
El marketing desarrollo en woocommerce de emplear el CRM más potente del mercado, se trata de aplicar las herramientas que mejor se adapten a tu negocio para ofrecer una buena experiencia al cliente del servicio, conocerle mejor y establecer una relación de beneficio mutuo con él.
Aquí tienes algunas herramientas a tu alcance diseño páginas web huelva marketing relacional en tu negocio, según la fase en la que se encuentre tu usuario o bien potencial cliente del servicio.
1.- Marketing de contenidos
Genera contenidos que respondan a necesidades de información reales de tus clientes del servicio, actuales y potenciales.
Te ayudará a crear relaciones, a captar nuevos clientes del servicio y a producir confianza a través de información de alto valor.
Si les ayudas y confían en ti, será mucho más probable que te adquieran.
Te servirá para:
- Atraer potenciales clientes del servicio a tu blog/web.
- Posicionarte en su psique como un referente.
- Construir una relación de confianza y cercanía.
- Favorecer que se conviertan en compradores.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:redactar casos de éxito de tus clientes puede ayudarte a consolidar vuestra relación, darles visibilidad y conseguir prueba social de cara a potenciales clientes.
2.- Email marketing
El paso previo a la adquisición muy frecuentemente es que se transformen en.
Tener a estas personas bien segmentadas te permitirá ofrecerles información y ofertas personalizadas.
Igual de esencial es fraccionar tu lista de clientes para gestionar la comunicación con ellos de forma estratégica y eficiente.
Te servirá para:
- Dar información valiosa a tu lista de clientes y/o suscriptores.
- Preguntar la opinión de tus clientes/suscriptores sobre cualquier tema.
- Ofrecer tus servicios y productos de forma menos intrusiva.
- Adaptar tus servicios y productos según los cambios del mercado.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:envía un correo electrónico con consejos sobre cómo emplear ese producto que acaba de comprar tu cliente del servicio, para sacarle el máximo partido. Puedes incluir un producto complementario con un descuento especial.
3.- Redes sociales
Perfectas para propagar tus contenidos y, sobre todo, para interactuar con las personas que son parte de tu comunidad y las que no.
Conversa, escucha, participa y extrae conclusiones de esta fuente de información tan valiosa.
Te servirá para:
- Conocer qué piensan y desean tus clientes actuales y potenciales.
- Recabar información de valor sobre tu sector y mercado.
- Conseguir tráfico cualificado para tu web o blog.
- Entablar relaciones con personas interesadas en lo que ofreces.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:utiliza las redes sociales como un canal de atención a tu cliente del servicio, respondiendo a sus dudas o bien reclamaciones en el instante con velocidad, profesionalidad y eficiencia.
4.- Herramientas de CRM (Customer Relationship Management)
Un sistema para ordenar la información de tus clientes de forma clara y alcanzable.
Supone conocer datos como cuándo se convirtió en usuario, sus compras y/o devoluciones, interactúes, mensajes, características específicas y cualquier otro dato que te permita catalogarlo para darle un mejor servicio.
Dependiendo de las necesidades de cada empresa, puede ser desde un complejo software a medida hasta una simple hoja de cálculo.
Te servirá para:
- en diferentes conjuntos.
- Tener toda la información en un mismo lugar.
- Saber en qué punto está cada usuario y qué puede necesitar.
- Comunicarte con tus clientes del servicio de forma más eficaz.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:automatiza el sistema a fin de que cada día envíe una felicitación a los clientes que cumplen años en esa fecha, con un descuento singular como detalle.
Ejemplos de marcas que trabajan la mercadotecnia relacional
Modificar tus productos según los gustos o bien intereses de tu audiencia es una forma muy común de aplicar el marketing de relaciones.
No hay más que fijarse en marcas como Coca-Cola o bien Converse para verlo claro:
Starbucks es otro ejemplo que no puede faltar cuando charlamos de cómo hacer marketing de relaciones: ¿Necesitas wifi?
Lo tienes.
¿Pagar con tu móvil?
Sin inconvenientes.
Hasta se preocupan de conocer tu nombre para escribirlo en tu vaso.
Detalles que te hacen estimar regresar, si bien no tengan el mejor café del planeta.
Nos agrada sentirnos escuchados, comprendidos, queridos y eso es una cosa que puedes hacer en tu empresa, sin importar lo más mínimo el tamaño o lo que vendas.
¿No puedes invertir en un CRM?
Busca uno gratuito o trabaja un Excel.
Lo importante es que conozcas a tu audiencia y crees experiencias a su medida.
Conclusión: ¿le interesa la mercadotecnia relacional a tu negocio?
Si quieres lograr nuevos clientes del servicio y fidelizar a los actuales...
Si buscas más ventas a través de ofertas con un gran valor...
Si te agrada la idea de posicionarte como un referente en tu sector…
Si lo tuyo son las relaciones a largo plazo con tus clientes, dándoles un buen servicio y incrementando tus ingresos...
Definitivamente, la mercadotecnia relacional es para ti.
Traza tu estrategia y comienza a aplicarlo para conseguir clientes del servicio más felices y negocios más felices.
Guía para profesionales de contenidos
Conviértete en todo un profesional del marketing de contenidos
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